南京美士德提供经验丰富的服务人员专人响应每个客户的服务请求，每个客户均有唯一的服务人员与其联系，客户可随时与该服务专员联络。一旦接到客户的服务请求，该服务专员将立即开始组织资源并提供服务。如具备远程技术支持条件，公司可实施远程联机处理；如需现场服务，该服务专员将安排南京美士德的工程师在合同规定的时间内尽快赶至客户现场，提供服务。

   以下是三种服务级别及相应的服务方式：

超急服务
   指服务请求内容对客户全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。

紧急服务
   指服务请求内容对系统运行产生部分影响，导致系统中非关键部分失效、性能部分下降但对全部系统运行不构成关键影响的情况。

一般服务
   指对系统运行不构成影响的服务请求/咨询等。

响应时间表
   南京美士德提供的三种服务级别的服务时间和响应时间如下表所示：

服务级别	服务时间	现场响应	电话响应
超急服务	每周7天24小时服务	南京美士德的服务人员将用最快交通工具赶到客户现场。	立刻响应
紧急服务	每周7天24小时服务	当远程诊断支持不能解决问题时，在南京美士德公司同意下24小时到达	1小时响应
一般服务	上午9：00-下午 6:00 (周一至周五)	在南京美士德公司同意的期限内到达。	2小时响应

电话支持
   客户在使用本公司提供的服务时如遇到问题，可以从南京美士德公司得到电话支持，客户可以指定一名主要联系人及两名替补联系人与南京美士德公司所指定的服务专员联系。 一旦接到客户请求电话，南京美士德的服务专员将安排相关人员在规定时间内通过电话解决或回答客户的问题。对于非工作日接到的服务电话，最迟将在下一个工作日响应。

现场支持
   对于通过电话无法解决的问题，南京美士德将派出工程师到用户现场为用户提供现场调试服务，保证系统正常运行。

保驾服务
   对客户的特殊服务需求，我们将签订具体的服务保障协议，以最大程度的为客户提供个性化的服务安排。